泰安泰山港華燃氣有限公司
優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾
一、供氣可靠程度承諾及目標任務(wù)
目標：遇到突發(fā)或緊急情況，嚴格按照法規(guī)規(guī)范要求，履行停供氣和及時恢復(fù)供氣等公告責任。
（一）落實措施 暫停燃氣供應(yīng)，提前48小時通知 （緊急事故除外）；恢復(fù)燃氣供應(yīng)24小時內(nèi)（緊急事故除外）。
（二）完成時限 除緊急事故外24小時恢復(fù)燃氣供應(yīng)
（三）責任人 楊永溪
（四）公開電話 （0538）8227085
二、供氣安全承諾及目標任務(wù)
目標：事故搶險搶修合格率100%。
（一）落實措施 緊急搶險熱線（0538）8227085 24小時服務(wù)
（二）完成時限 城區(qū)內(nèi)30分鐘到達
（三）責任人 呂文保
（四）公開電話 （0538）8227085；6987771
三、熱線服務(wù)、效率和方便程度承諾及目標任務(wù)
目標：實施承諾服務(wù)制度，公開承諾服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，履行承諾服務(wù)責任。
（一）落實措施 客戶服務(wù)熱線(0538）8227085 24小時值班。
（二）完成時限 即時辦理。
（三）責任人 陸進
（四）公開電話 (0538）8261036
四、處理客戶意見承諾事項及目標任務(wù)
目標：按規(guī)定時限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時對客戶進行回訪，征求客戶意見，客戶投訴率低于萬分之五。
（一）落實措施 公布監(jiān)督舉報電話，開通提供服務(wù)熱線并堅持24小時值班，客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 即時或三個工作日內(nèi)或告知客戶所需時間。
（三）責任人 陸進
（四）公開電話 （0538）8261036
五、民用燃氣開戶、報裝業(yè)務(wù)承諾事項及目標任務(wù)
目標：及時接待客戶咨詢、辦理民用客戶燃氣開戶業(yè)務(wù)，按規(guī)定時限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時對客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。
（一）落實措施 及時接聽對外服務(wù)電話并按時辦理業(yè)務(wù)；客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 咨詢業(yè)務(wù)即時辦理；天然氣報裝時限8個工作日（不含設(shè)計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。
（三）責任人及公開電話
|
序號 |
部門名稱 |
服務(wù)區(qū)域 |
地點 |
責任人 |
公開電話 |
|
新建項目 |
|||||
|
1 |
泰安市公共行政服務(wù)中心燃氣報裝窗口 |
環(huán)山路以南，省莊文化路以西，京福以東，京滬以北 |
泰山大街337號泰山國際會展中心二樓東廳 |
李 琳 |
（0538）6268007 |
|
2 |
泰安高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心燃氣報裝窗口 |
高新區(qū)行政區(qū)域 |
泰安市岱岳區(qū)南天門大街2555號 |
張 蒙 |
（0538）8937379 |
|
個人、零星戶 |
|||||
|
1 |
市場發(fā)展部 |
泰城城區(qū) |
東岳大街 245號 |
彭德志 |
（0538）8216379 |
|
2 |
高新區(qū)分公司 |
京滬高速以南、博陽路以東、京滬高鐵以東 |
龍?zhí)赌下钒簿有腋＠镂鏖T |
劉春來 |
（0538）8937381 |
|
3 |
泰西分公司 |
長城路以西至道朗鎮(zhèn)、京滬高速以北至環(huán)山路 |
高鐵前路華新新干線 |
呂紅生 |
（0538）8560562 |
六、工商燃氣開戶、報裝業(yè)務(wù)承諾事項及目標任務(wù)
目標：及時接待客戶咨詢、辦理工商客戶燃氣開戶業(yè)務(wù)，按規(guī)定時限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時對客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。
（一）落實措施 及時接聽對外服務(wù)電話并按時辦理業(yè)務(wù)；客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 咨詢業(yè)務(wù)即時辦理；天然氣報裝時限8個工作日（不含設(shè)計、施工時間）；其中申請受理0.5個工作日，制定方案6.5個工作日，驗收通氣1個工作日。
（三）責任人及公開電話
|
序號 |
部門名稱 |
服務(wù)區(qū)域 |
地點 |
責任人 |
公開電話 |
|
1 |
市場發(fā)展部 |
泰城城區(qū) |
東岳大街 245號 |
彭德志 |
（0538）6272161 |
|
2 |
高新區(qū)分公司 |
京滬高速以南、博陽路以東、京滬高鐵以東 |
龍?zhí)赌下钒簿有腋＠镂鏖T |
劉春來 |
（0538）8937381 |
|
3 |
泰西分公司 |
長城路以西至道朗鎮(zhèn)、京滬高速以北至環(huán)山路 |
高鐵前路華新新干線 |
呂紅生 |
（0538）8560562 |
七、工程施工承諾事項及目標任務(wù)
目標：按時、保質(zhì)、保量完成工程施工建設(shè)任務(wù)，及時接待客戶提出的咨詢，按規(guī)定時限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時對客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。
（一）落實措施 及時接聽對外服務(wù)電話并快速落實處理；客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 即時辦理。
（三）責任人 薛維勇
（四）公開電話 （0538）6272997
八、服務(wù)咨詢、燃氣具銷售、安裝、維修和售后服務(wù)
目標：向客戶提供親切、專業(yè)和高效率的業(yè)務(wù)咨詢及燃氣具銷售、安裝、維修及售后服務(wù)，及時解答客戶咨詢并按規(guī)定時限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時對客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。
（一）落實措施 熱情、規(guī)范接待客戶的咨詢，及時接聽對外服務(wù)電話并快速落實處理；客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 咨詢類問題即時辦理；安裝維修類問題根據(jù)雙方約定時間確定。
（三）責任人及公開電話
|
序號 |
部門名稱 |
服務(wù)區(qū)域 |
地點 |
責任人 |
公開電話 |
|
1 |
市場發(fā)展部 |
泰城城區(qū) |
東岳大街 245號 |
彭德志 |
民用燃氣具銷售： （0538）6272177 工商燃氣具銷售： （0538）6272161 |
|
2 |
高新區(qū)分公司 |
京滬高速以南、博陽路以東、京滬高鐵以東 |
龍?zhí)赌下钒簿有腋＠镂鏖T |
劉春來 |
燃氣具銷售： （0538）8937381 |
|
3 |
泰西分公司 |
長城路以西至道朗鎮(zhèn)、京滬高速以北至環(huán)山路 |
高鐵前路華新新干線 |
呂紅生 |
燃氣具銷售： （0538）8560562 |
|
（1） 民用燃氣具維修：（0538）6272117 （2） 工商燃氣具維修：（0538）6269227 |
|||||
九、氣費收取業(yè)務(wù)
目標：向客戶提供親切、專業(yè)和高效率的氣費收取服務(wù)，及時解答客戶咨詢并按規(guī)定時限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時對客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。
（一）落實措施 熱情、規(guī)范接待客戶的咨詢，及時接聽對外服務(wù)電話并快速落實處理；客戶投訴三個工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時間；客戶建議三個工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。
（二）完成時限 即時辦理。
（三）責任人 張秀紅
（四）公開電話 （0538）6272183
（五）繳費方式
1．用戶根據(jù)與泰山港華簽訂的供用氣合同約定和現(xiàn)行繳費方式到收費點直接繳費。
2．客戶持身份證和燃氣交費賬戶號碼到泰安銀行簽訂代扣燃氣費協(xié)議。
3．客戶持身份證、中國銀行或郵政儲蓄卡/存折到泰安泰山港華各個繳費網(wǎng)點辦理簽訂代扣燃氣費協(xié)議。
4．客戶可用泰安銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)銀或手機銀行進行繳費。
5．客戶通過微信、支付寶繳費平臺和IC卡圈存機繳費。
十、公司公開客戶服務(wù)電話
（一）公司24小時客戶服務(wù)熱線：（0538）8227085
（二）公司投訴電話：（0538）8261036
辦公時間：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
（三）公司服務(wù)監(jiān)督電話：（0538）6271167
辦公時間：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
（四）公司舉報電話：（0538）6272186
辦公時間：周一至周五 8:30-12:00 13:00-17:00
泰安泰山港華燃氣有限公司
2021年4月8日