泰安泰山港華燃?xì)庥邢薰��?span>

優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾

 

一、供氣可靠程度承諾及目標(biāo)任務(wù)

目標(biāo)：遇到突發(fā)或緊急情況，嚴(yán)格按照法規(guī)規(guī)范要求，履行停供氣和及時(shí)恢復(fù)供氣等公告責(zé)任。

（一）落實(shí)措施  暫停燃?xì)夤��?yīng)，提前48小時(shí)通知 （緊急事故除外）；恢復(fù)燃?xì)夤��?yīng)24小時(shí)內(nèi)（緊急事故除外）。

（二）完成時(shí)限  除緊急事故外24小時(shí)恢復(fù)燃?xì)夤��?yīng)

（三）責(zé)任人    楊永溪

（四）公開電話  （0538）8227085

二、供氣安全承諾及目標(biāo)任務(wù)

目標(biāo)：事故搶險(xiǎn)搶修合格率100%。

（一）落實(shí)措施  緊急搶險(xiǎn)熱線（0538）8227085  24小時(shí)服務(wù)

（二）完成時(shí)限  城區(qū)內(nèi)30分鐘到達(dá)

（三）責(zé)任人    呂文保

（四）公開電話 （0538）8227085；6987771

三、熱線服務(wù)、效率和方便程度承諾及目標(biāo)任務(wù)

目標(biāo)：實(shí)施承諾服務(wù)制度，公開承諾服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，履行承諾服務(wù)責(zé)任。

（一）落實(shí)措施  客戶服務(wù)熱線(0538）8227085  24小時(shí)值班。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)辦理。

（三）責(zé)任人    陸進(jìn)

（四）公開電話  (0538）8261036

四、處理客戶意見承諾事項(xiàng)及目標(biāo)任務(wù)

目標(biāo)：按規(guī)定時(shí)限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，征求客戶意見，客戶投訴率低于萬分之五。

（一）落實(shí)措施  公布監(jiān)督舉報(bào)電話，開通提供服務(wù)熱線并堅(jiān)持24小時(shí)值班，客戶投訴三個(gè)工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時(shí)間；客戶建議三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)或三個(gè)工作日內(nèi)或告知客戶所需時(shí)間。

（三）責(zé)任人    陸進(jìn)

（四）公開電話  （0538）8261036

五、民用燃?xì)忾_戶、報(bào)裝業(yè)務(wù)承諾事項(xiàng)及目標(biāo)任務(wù)

目標(biāo)：及時(shí)接待客戶咨詢、辦理民用客戶燃?xì)忾_戶業(yè)務(wù)，按規(guī)定時(shí)限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)對(duì)客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。

（一）落實(shí)措施  及時(shí)接聽對(duì)外服務(wù)電話并按時(shí)辦理業(yè)務(wù)；客戶投訴三個(gè)工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時(shí)間；客戶建議三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  咨詢業(yè)務(wù)即時(shí)辦理；天然氣報(bào)裝時(shí)限8個(gè)工作日（不含設(shè)計(jì)、施工時(shí)間）；其中申請(qǐng)受理0.5個(gè)工作日，制定方案6.5個(gè)工作日，驗(yàn)收通氣1個(gè)工作日。

（三）責(zé)任人及公開電話

六、工商燃?xì)忾_戶、報(bào)裝業(yè)務(wù)承諾事項(xiàng)及目標(biāo)任務(wù)

目標(biāo)：及時(shí)接待客戶咨詢、辦理工商客戶燃?xì)忾_戶業(yè)務(wù)，按規(guī)定時(shí)限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)對(duì)客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。

（一）落實(shí)措施  及時(shí)接聽對(duì)外服務(wù)電話并按時(shí)辦理業(yè)務(wù)；客戶投訴三個(gè)工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時(shí)間；客戶建議三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  咨詢業(yè)務(wù)即時(shí)辦理；天然氣報(bào)裝時(shí)限8個(gè)工作日（不含設(shè)計(jì)、施工時(shí)間）；其中申請(qǐng)受理0.5個(gè)工作日，制定方案6.5個(gè)工作日，驗(yàn)收通氣1個(gè)工作日。

（三）責(zé)任人及公開電話

七、工程施工承諾事項(xiàng)及目標(biāo)任務(wù)

目標(biāo)：按時(shí)、保質(zhì)、保量完成工程施工建設(shè)任務(wù)，及時(shí)接待客戶提出的咨詢，按規(guī)定時(shí)限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)對(duì)客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。

（一）落實(shí)措施  及時(shí)接聽對(duì)外服務(wù)電話并快速落實(shí)處理；客戶投訴三個(gè)工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時(shí)間；客戶建議三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)辦理。

（三）責(zé)任人    薛維勇

（四）公開電話  （0538）6272997

八、服務(wù)咨詢、燃?xì)饩咪N售、安裝、維修和售后服務(wù)

目標(biāo)：向客戶提供親切、專業(yè)和高效率的業(yè)務(wù)咨詢及燃?xì)饩咪N售、安裝、維修及售后服務(wù)，及時(shí)解答客戶咨詢并按規(guī)定時(shí)限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)對(duì)客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。

（一）落實(shí)措施  熱情、規(guī)范接待客戶的咨詢，及時(shí)接聽對(duì)外服務(wù)電話并快速落實(shí)處理；客戶投訴三個(gè)工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時(shí)間；客戶建議三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  咨詢類問題即時(shí)辦理；安裝維修類問題根據(jù)雙方約定時(shí)間確定。

（三）責(zé)任人及公開電話

九、氣費(fèi)收取業(yè)務(wù)

目標(biāo)：向客戶提供親切、專業(yè)和高效率的氣費(fèi)收取服務(wù)，及時(shí)解答客戶咨詢并按規(guī)定時(shí)限回復(fù)辦理意見，完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，及時(shí)對(duì)客戶回復(fù)辦理結(jié)果，征求客戶意見。

（一）落實(shí)措施  熱情、規(guī)范接待客戶的咨詢，及時(shí)接聽對(duì)外服務(wù)電話并快速落實(shí)處理；客戶投訴三個(gè)工作日內(nèi)解決問題并回復(fù)客戶或告知客戶解決方法和所需時(shí)間；客戶建議三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶及告知建議采納情況。

（二）完成時(shí)限  即時(shí)辦理。

（三）責(zé)任人    張秀紅

（四）公開電話  （0538）6272183

（五）繳費(fèi)方式

1．用戶根據(jù)與泰山港華簽訂的供用氣合同約定和現(xiàn)行繳費(fèi)方式到收費(fèi)點(diǎn)直接繳費(fèi)。

2．客戶持身份證和燃?xì)饨毁M(fèi)賬戶號(hào)碼到泰安銀行簽訂代扣燃?xì)赓M(fèi)協(xié)議。

3．客戶持身份證、中國銀行或郵政儲(chǔ)蓄卡/存折到泰安泰山港華各個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)辦理簽訂代扣燃?xì)赓M(fèi)協(xié)議。

4．客戶可用泰安銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政銀行、農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)銀或手機(jī)銀行進(jìn)行繳費(fèi)。

5．客戶通過微信、支付寶繳費(fèi)平臺(tái)和IC卡圈存機(jī)繳費(fèi)。

十、公司公開客戶服務(wù)電話

（一）公司24小時(shí)客戶服務(wù)熱線：（0538）8227085

（二）公司投訴電話：（0538）8261036 

辦公時(shí)間：周一至周五  8:30-12:00  13:00-17:00

（三）公司服務(wù)監(jiān)督電話：（0538）6271167

辦公時(shí)間：周一至周五  8:30-12:00  13:00-17:00

（四）公司舉報(bào)電話：（0538）6272186

辦公時(shí)間：周一至周五  8:30-12:00  13:00-17:00

                      

 

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2021年4月8日