關(guān)于在系統(tǒng)內(nèi)部

全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的實施意見

為貫徹落實省住建廳“服務(wù)提升年”工作部署，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)工作的實效性和針對性，變被動服務(wù)為主動服務(wù)和超前服務(wù)，在總結(jié)東平泰燃天然氣有限公司試點推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，集團(tuán)公司綜合試點經(jīng)驗做法并充分結(jié)合內(nèi)部服務(wù)工作現(xiàn)狀，制定了《泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司關(guān)于在系統(tǒng)內(nèi)部全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的實施意見》，在系統(tǒng)內(nèi)部全面推廣實施。

一、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的意義

隨著下游終端用戶群體的不斷增多，用戶個性化、多樣化、差異化服務(wù)需求日漸增多，目前實行的“用戶有服務(wù)需求，企業(yè)再跟進(jìn)服務(wù)”的模式已不能滿足用戶需求，主動與用戶對接、超前服務(wù)、精準(zhǔn)掌握市場和用戶需求變化已成為搶占市場商機的重要手段。全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的意義在于，充分發(fā)揮燃?xì)馄髽I(yè)入戶優(yōu)勢，及時了解和掌握用戶在燃?xì)饧捌渌�方面最新的服�?wù)需求和訴求，堅持以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)工作基調(diào)，準(zhǔn)確調(diào)整服務(wù)工作內(nèi)容和模式，確保集團(tuán)公司服務(wù)工作始終走在市場發(fā)展前沿，成為引領(lǐng)用戶和市場變化需求變化的“風(fēng)向標(biāo)”，為最終贏得用戶、搶占市場奠定基礎(chǔ)。

二、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的目標(biāo)

通過“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，傾聽用戶心聲，貼近用戶要求搞好服務(wù)，精準(zhǔn)捕捉市場和用戶需求心理，搭建企業(yè)服務(wù)市場和用戶“直通快辦”橋梁，破解公用服務(wù)企業(yè)服務(wù)社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾“最后一公里”的瓶頸問題，在全市營造“信賴泰山燃?xì)夥��?wù)，選擇泰山燃?xì)猱a(chǎn)品”的良好氛圍，使“泰山燃?xì)猓�讓您滿意”成為家喻戶曉、婦孺皆知的服務(wù)品牌，不斷提高“泰山燃?xì)狻狈��?wù)滿意度和政風(fēng)行風(fēng)名次位次，從而增強“泰山燃?xì)狻焙诵母偁幜ΑＭ瑫r，通過在一線開展全方位的燃?xì)夥��?wù)，掌握管線、配套設(shè)施和用戶室內(nèi)設(shè)施安全運行現(xiàn)狀，及時化解和排除各類不安全隱患，實現(xiàn)“泰山燃?xì)狻卑踩�穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)。

三、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的運行和管理

（一）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的核心�！熬W(wǎng)格化”服務(wù)的目標(biāo)定位是服務(wù)人員與用戶“一對一對接，一對一服務(wù)”，設(shè)身處地為用戶著想，讓用戶足不出戶便能享受到“泰山燃?xì)狻碧峁┑母黜椃��?wù)。

（二）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的管理方式。“網(wǎng)格化”服務(wù)的基本方式是各基層供氣單位根據(jù)供氣區(qū)域、用戶規(guī)模等基本情況，對供氣市場實行網(wǎng)格劃片，每個網(wǎng)格或片區(qū)明確責(zé)任人，向網(wǎng)格或片區(qū)內(nèi)用戶公示責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)項目等內(nèi)容，把服務(wù)工作由企業(yè)內(nèi)部前移到供氣一線或用戶家中，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實現(xiàn)服務(wù)和安全管理的無縫對接。

（三）“網(wǎng)格化”服務(wù)規(guī)模的確定。各單位根據(jù)服務(wù)對象規(guī)模和供氣范圍合理確定網(wǎng)格或片區(qū)規(guī)模，原則上每個網(wǎng)格按照服務(wù)半徑不低于1000米或不低于5000戶的規(guī)模確定，且兼顧集中成片的原則。

（四）“網(wǎng)格化”服務(wù)人員職數(shù)。每個網(wǎng)格或片區(qū)原則上設(shè)定一名包保責(zé)任人（下稱“網(wǎng)格服務(wù)員”），用戶較為集中、社區(qū)規(guī)模較大或區(qū)域不便分割的，各單位可視實際情況增設(shè)網(wǎng)格服務(wù)員，但原則每個網(wǎng)格增加5000戶增設(shè)一名網(wǎng)格服務(wù)員。

（五）網(wǎng)格服務(wù)員的選用。各單位根據(jù)劃分好的網(wǎng)格或片區(qū)，從內(nèi)部選拔熟悉燃?xì)鈽I(yè)務(wù)流程、服務(wù)素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強、責(zé)任心強的員工作為網(wǎng)格服務(wù)員。鑒于一線服務(wù)實際情況，網(wǎng)格服務(wù)員年齡原則上不超過45周歲，集團(tuán)公司鼓勵機關(guān)部室青年黨團(tuán)員、業(yè)務(wù)骨干和剛參加工作的員工到一線鍛煉。

四、“網(wǎng)格化”服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)內(nèi)容。網(wǎng)格服務(wù)員作為網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)工作包保責(zé)任人，受理網(wǎng)格內(nèi)用戶的零星戶的開戶申請、設(shè)計、施工、驗收、送氣等燃?xì)忾_通全流程業(yè)務(wù)并負(fù)責(zé)辦理；代表企業(yè)向用戶提供燃?xì)庠O(shè)施維修、業(yè)務(wù)咨詢、入戶安檢、安全用氣知識普及、抄表、安全宣傳教育等服務(wù)工作；協(xié)助企業(yè)和用戶對一般性應(yīng)急事件進(jìn)行組織處置；配合企業(yè)做好網(wǎng)格內(nèi)供氣設(shè)施設(shè)備的安全巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和上報各類安全隱患；發(fā)現(xiàn)并配合企業(yè)查處各類偷盜氣行為；配合企業(yè)做好網(wǎng)格內(nèi)新建改建設(shè)施的施工協(xié)調(diào)和停氣通知發(fā)送工作；企業(yè)安排的其他服務(wù)工作。

其中：入戶安檢和抄表各單位可視實際情況作合理安排，有單獨入戶安檢和抄表隊伍的，由網(wǎng)格服務(wù)員和職能部門各自按照工作職責(zé)開展工作。入戶安檢和抄表力量不足，需要網(wǎng)格服務(wù)員配合的，各單位從工作職責(zé)和網(wǎng)格服務(wù)員考核細(xì)則中予以明確。

（二）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、實行服務(wù)公開制度。在每個網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置服務(wù)公開欄，公開“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的全部服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限。

2、實行掛牌服務(wù)制度。在每個網(wǎng)格內(nèi)實行服務(wù)員掛牌服務(wù)制度，在服務(wù)公開欄中公開網(wǎng)格服務(wù)員姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)承諾等事項。

3、建立便民服務(wù)卡。各單位將每個網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)公開欄中公示的內(nèi)容和網(wǎng)格服務(wù)員信息印制成“便民服務(wù)卡”，印發(fā)給納入網(wǎng)格化服務(wù)的全體用戶。

4、實行閉環(huán)服務(wù)制度。網(wǎng)格服務(wù)員采取閉環(huán)服務(wù)工作制度，24小時內(nèi)隨時受理網(wǎng)格內(nèi)用戶的服務(wù)需求。

5、實行定期培訓(xùn)制度。定期分析用戶需求變化和市場發(fā)展面臨的新形勢、新問題，組織網(wǎng)格服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

五、后援支撐和配套措施

（一）聯(lián)動支撐。網(wǎng)格服務(wù)員作為網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)主體，點多面廣、工作量大，特別是在應(yīng)急處置、維修搶險等方面需要相關(guān)部門的全力配合和后援支撐。各單位要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)，督促相關(guān)職能部門與網(wǎng)格服務(wù)員在業(yè)務(wù)上實現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動，在內(nèi)部資源特別是人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務(wù)及時到位。

（二）物資裝備。各單位要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的職責(zé)任務(wù)，配備齊全相應(yīng)的工具設(shè)備，物資的配備以一般服務(wù)項目現(xiàn)場予以解決為標(biāo)準(zhǔn)，按照方便、高效的原則配備。

（三）改進(jìn)完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。各單位要以月或季為節(jié)點，定期組織網(wǎng)格服務(wù)員開展工作總結(jié)和經(jīng)驗交流，及時分析、梳理、歸納、總結(jié)用戶和市場中出現(xiàn)的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見建議報集團(tuán)公司作為提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項目、延伸服務(wù)鏈條的決策依據(jù)。

（四）發(fā)揮服務(wù)的集群效應(yīng)。借助“一對一”和入戶服務(wù)優(yōu)勢，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶燃?xì)饧跋嚓P(guān)配套產(chǎn)品需求的同時，積極向提供更高品質(zhì)、更多種類的延伸服務(wù)，推動服務(wù)向質(zhì)量和效益的轉(zhuǎn)化。

（五）建立工作補位制度。各單位要按照1:1.2的比例選配網(wǎng)格服務(wù)員，并建立工作補位制度，確保每個網(wǎng)格服務(wù)工作實現(xiàn)無縫銜接。

六、考核獎懲

“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為集團(tuán)公司提升服務(wù)質(zhì)量的重要創(chuàng)新成果，各單位要規(guī)范完善激勵獎懲制度，逐步建立“網(wǎng)格化”服務(wù)模式長效運行機制。

（一）設(shè)立“網(wǎng)格化”服務(wù)崗位貢獻(xiàn)獎。鑒于網(wǎng)格服務(wù)員實行的是全天候閉環(huán)服務(wù)工作制度，在正常薪酬基礎(chǔ)上，每月對網(wǎng)格服務(wù)員崗位設(shè)置崗位貢獻(xiàn)獎，崗位貢獻(xiàn)獎原則上以一線平均崗位工資50%確定，具體標(biāo)準(zhǔn)由各單位結(jié)合實際研究確定。針對網(wǎng)格服務(wù)員始終在一線工作的現(xiàn)狀，各單位可在合理范圍內(nèi)向每名網(wǎng)格管理員發(fā)放一定額度的交通補貼和話費補貼，具體標(biāo)準(zhǔn)各單位結(jié)合實際情況研究確定。

針對每個網(wǎng)格實行24小時不間斷服務(wù)的現(xiàn)狀，每名網(wǎng)格服務(wù)員每年增加一個月崗位貢獻(xiàn)獎，不再單獨發(fā)放周六、周日加班費。法定節(jié)假日按照國家規(guī)定執(zhí)行。

（二）嚴(yán)格考核獎懲。網(wǎng)格服務(wù)員崗位貢獻(xiàn)獎為彈性獎勵，各單位要通過崗位考核、網(wǎng)格內(nèi)用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見建議和網(wǎng)格內(nèi)用戶投訴數(shù)量、時間的縱向橫向?qū)Ρ鹊确绞�，研究制訂具體的崗位貢獻(xiàn)獎的考核細(xì)則和方案，確保發(fā)揮崗位貢獻(xiàn)獎的激勵效果和促進(jìn)作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問題發(fā)生。

（三）結(jié)果運用。集團(tuán)公司將“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開展情況納入年度目標(biāo)考核內(nèi)容，對“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開展成效顯著，特別是通過開展“網(wǎng)格化”服務(wù)模式使本單位服務(wù)滿意度和政風(fēng)行風(fēng)位次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時，對服務(wù)滿意度高、用戶認(rèn)可度高、業(yè)績突出的網(wǎng)格服務(wù)員，同等條件下在年度評先樹優(yōu)、入黨、競聘上崗、干部任用中優(yōu)先予以考慮。

“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為集團(tuán)公司提升服務(wù)質(zhì)量，搶占市場先機的一項重要舉措，各單位要高度重視，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，及時總結(jié)經(jīng)驗，不斷完善提高，使其正真成為擦亮“泰山燃?xì)狻逼放�，增強企業(yè)核心競爭力的不竭動力。

泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司

2016年6月31日