關(guān)于在系統(tǒng)內(nèi)部

全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的實(shí)施意見(jiàn)

為貫徹落實(shí)省住建廳“服務(wù)提升年”工作部署，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)工作的實(shí)效性和針對(duì)性，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)和超前服務(wù)，在總結(jié)東平泰燃天然氣有限公司試點(diǎn)推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，集團(tuán)公司綜合試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)做法并充分結(jié)合內(nèi)部服務(wù)工作現(xiàn)狀，制定了《泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司關(guān)于在系統(tǒng)內(nèi)部全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的實(shí)施意見(jiàn)》，在系統(tǒng)內(nèi)部全面推廣實(shí)施。

一、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的意義

隨著下游終端用戶群體的不斷增多，用戶個(gè)性化、多樣化、差異化服務(wù)需求日漸增多，目前實(shí)行的“用戶有服務(wù)需求，企業(yè)再跟進(jìn)服務(wù)”的模式已不能滿足用戶需求，主動(dòng)與用戶對(duì)接、超前服務(wù)、精準(zhǔn)掌握市場(chǎng)和用戶需求變化已成為搶占市場(chǎng)商機(jī)的重要手段。全面推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的意義在于，充分發(fā)揮燃?xì)馄髽I(yè)入戶優(yōu)勢(shì)，及時(shí)了解和掌握用戶在燃?xì)饧捌渌�方面最新的服�?wù)需求和訴求，堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)工作基調(diào)，準(zhǔn)確調(diào)整服務(wù)工作內(nèi)容和模式，確保集團(tuán)公司服務(wù)工作始終走在市場(chǎng)發(fā)展前沿，成為引領(lǐng)用戶和市場(chǎng)變化需求變化的“風(fēng)向標(biāo)”，為最終贏得用戶、搶占市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。

二、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的目標(biāo)

通過(guò)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，傾聽(tīng)用戶心聲，貼近用戶要求搞好服務(wù)，精準(zhǔn)捕捉市場(chǎng)和用戶需求心理，搭建企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)和用戶“直通快辦”橋梁，破解公用服務(wù)企業(yè)服務(wù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾“最后一公里”的瓶頸問(wèn)題，在全市營(yíng)造“信賴泰山燃?xì)夥��?wù)，選擇泰山燃?xì)猱a(chǎn)品”的良好氛圍，使“泰山燃?xì)�，讓您滿意”成為家喻戶曉、婦孺皆知的服務(wù)品牌，不斷提高“泰山燃?xì)狻狈��?wù)滿意度和政風(fēng)行風(fēng)名次位次，從而增強(qiáng)“泰山燃?xì)狻焙诵母?jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，通過(guò)在一線開(kāi)展全方位的燃?xì)夥��?wù)，掌握管線、配套設(shè)施和用戶室內(nèi)設(shè)施安全運(yùn)行現(xiàn)狀，及時(shí)化解和排除各類不安全隱患，實(shí)現(xiàn)“泰山燃?xì)狻卑踩�穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)。

三、“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的運(yùn)行和管理

（一）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的核心�！熬W(wǎng)格化”服務(wù)的目標(biāo)定位是服務(wù)人員與用戶“一對(duì)一對(duì)接，一對(duì)一服務(wù)”，設(shè)身處地為用戶著想，讓用戶足不出戶便能享受到“泰山燃?xì)狻碧峁┑母黜?xiàng)服務(wù)。

（二）“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的管理方式�！熬W(wǎng)格化”服務(wù)的基本方式是各基層供氣單位根據(jù)供氣區(qū)域、用戶規(guī)模等基本情況，對(duì)供氣市場(chǎng)實(shí)行網(wǎng)格劃片，每個(gè)網(wǎng)格或片區(qū)明確責(zé)任人，向網(wǎng)格或片區(qū)內(nèi)用戶公示責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，把服務(wù)工作由企業(yè)內(nèi)部前移到供氣一線或用戶家中，真正做到“想用戶之所想，及用戶之所急”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和安全管理的無(wú)縫對(duì)接。

（三）“網(wǎng)格化”服務(wù)規(guī)模的確定。各單位根據(jù)服務(wù)對(duì)象規(guī)模和供氣范圍合理確定網(wǎng)格或片區(qū)規(guī)模，原則上每個(gè)網(wǎng)格按照服務(wù)半徑不低于1000米或不低于5000戶的規(guī)模確定，且兼顧集中成片的原則。

（四）“網(wǎng)格化”服務(wù)人員職數(shù)。每個(gè)網(wǎng)格或片區(qū)原則上設(shè)定一名包保責(zé)任人（下稱“網(wǎng)格服務(wù)員”），用戶較為集中、社區(qū)規(guī)模較大或區(qū)域不便分割的，各單位可視實(shí)際情況增設(shè)網(wǎng)格服務(wù)員，但原則每個(gè)網(wǎng)格增加5000戶增設(shè)一名網(wǎng)格服務(wù)員。

（五）網(wǎng)格服務(wù)員的選用。各單位根據(jù)劃分好的網(wǎng)格或片區(qū)，從內(nèi)部選拔熟悉燃?xì)鈽I(yè)務(wù)流程、服務(wù)素質(zhì)高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的員工作為網(wǎng)格服務(wù)員。鑒于一線服務(wù)實(shí)際情況，網(wǎng)格服務(wù)員年齡原則上不超過(guò)45周歲，集團(tuán)公司鼓勵(lì)機(jī)關(guān)部室青年黨團(tuán)員、業(yè)務(wù)骨干和剛參加工作的員工到一線鍛煉。

四、“網(wǎng)格化”服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)內(nèi)容。網(wǎng)格服務(wù)員作為網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)工作包保責(zé)任人，受理網(wǎng)格內(nèi)用戶的零星戶的開(kāi)戶申請(qǐng)、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收、送氣等燃?xì)忾_(kāi)通全流程業(yè)務(wù)并負(fù)責(zé)辦理；代表企業(yè)向用戶提供燃?xì)庠O(shè)施維修、業(yè)務(wù)咨詢、入戶安檢、安全用氣知識(shí)普及、抄表、安全宣傳教育等服務(wù)工作；協(xié)助企業(yè)和用戶對(duì)一般性應(yīng)急事件進(jìn)行組織處置；配合企業(yè)做好網(wǎng)格內(nèi)供氣設(shè)施設(shè)備的安全巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)各類安全隱患；發(fā)現(xiàn)并配合企業(yè)查處各類偷盜氣行為；配合企業(yè)做好網(wǎng)格內(nèi)新建改建設(shè)施的施工協(xié)調(diào)和停氣通知發(fā)送工作；企業(yè)安排的其他服務(wù)工作。

其中：入戶安檢和抄表各單位可視實(shí)際情況作合理安排，有單獨(dú)入戶安檢和抄表隊(duì)伍的，由網(wǎng)格服務(wù)員和職能部門各自按照工作職責(zé)開(kāi)展工作。入戶安檢和抄表力量不足，需要網(wǎng)格服務(wù)員配合的，各單位從工作職責(zé)和網(wǎng)格服務(wù)員考核細(xì)則中予以明確。

（二）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、實(shí)行服務(wù)公開(kāi)制度。在每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置服務(wù)公開(kāi)欄，公開(kāi)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的全部服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限。

2、實(shí)行掛牌服務(wù)制度。在每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)實(shí)行服務(wù)員掛牌服務(wù)制度，在服務(wù)公開(kāi)欄中公開(kāi)網(wǎng)格服務(wù)員姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)承諾等事項(xiàng)。

3、建立便民服務(wù)卡。各單位將每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的服務(wù)公開(kāi)欄中公示的內(nèi)容和網(wǎng)格服務(wù)員信息印制成“便民服務(wù)卡”，印發(fā)給納入網(wǎng)格化服務(wù)的全體用戶。

4、實(shí)行閉環(huán)服務(wù)制度。網(wǎng)格服務(wù)員采取閉環(huán)服務(wù)工作制度，24小時(shí)內(nèi)隨時(shí)受理網(wǎng)格內(nèi)用戶的服務(wù)需求。

5、實(shí)行定期培訓(xùn)制度。定期分析用戶需求變化和市場(chǎng)發(fā)展面臨的新形勢(shì)、新問(wèn)題，組織網(wǎng)格服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

五、后援支撐和配套措施

（一）聯(lián)動(dòng)支撐。網(wǎng)格服務(wù)員作為網(wǎng)格內(nèi)服務(wù)主體，點(diǎn)多面廣、工作量大，特別是在應(yīng)急處置、維修搶險(xiǎn)等方面需要相關(guān)部門的全力配合和后援支撐。各單位要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的服務(wù)職責(zé)，督促相關(guān)職能部門與網(wǎng)格服務(wù)員在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在內(nèi)部資源特別是人力物力方面給予傾力支持，確保一線服務(wù)及時(shí)到位。

（二）物資裝備。各單位要結(jié)合網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的職責(zé)任務(wù)，配備齊全相應(yīng)的工具設(shè)備，物資的配備以一般服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)予以解決為標(biāo)準(zhǔn)，按照方便、高效的原則配備。

（三）改進(jìn)完善服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。各單位要以月或季為節(jié)點(diǎn)，定期組織網(wǎng)格服務(wù)員開(kāi)展工作總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)分析、梳理、歸納、總結(jié)用戶和市場(chǎng)中出現(xiàn)的新情況、新變化、新需求，提煉形成有效意見(jiàn)建議報(bào)集團(tuán)公司作為提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項(xiàng)目、延伸服務(wù)鏈條的決策依據(jù)。

（四）發(fā)揮服務(wù)的集群效應(yīng)。借助“一對(duì)一”和入戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，采集用戶不同的需求信息，在滿足用戶燃?xì)饧跋嚓P(guān)配套產(chǎn)品需求的同時(shí)，積極向提供更高品質(zhì)、更多種類的延伸服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)向質(zhì)量和效益的轉(zhuǎn)化。

（五）建立工作補(bǔ)位制度。各單位要按照1:1.2的比例選配網(wǎng)格服務(wù)員，并建立工作補(bǔ)位制度，確保每個(gè)網(wǎng)格服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接。

六、考核獎(jiǎng)懲

“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為集團(tuán)公司提升服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)?chuàng)新成果，各單位要規(guī)范完善激勵(lì)獎(jiǎng)懲制度，逐步建立“網(wǎng)格化”服務(wù)模式長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。

（一）設(shè)立“網(wǎng)格化”服務(wù)崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。鑒于網(wǎng)格服務(wù)員實(shí)行的是全天候閉環(huán)服務(wù)工作制度，在正常薪酬基礎(chǔ)上，每月對(duì)網(wǎng)格服務(wù)員崗位設(shè)置崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)原則上以一線平均崗位工資50%確定，具體標(biāo)準(zhǔn)由各單位結(jié)合實(shí)際研究確定。針對(duì)網(wǎng)格服務(wù)員始終在一線工作的現(xiàn)狀，各單位可在合理范圍內(nèi)向每名網(wǎng)格管理員發(fā)放一定額度的交通補(bǔ)貼和話費(fèi)補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)各單位結(jié)合實(shí)際情況研究確定。

針對(duì)每個(gè)網(wǎng)格實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)的現(xiàn)狀，每名網(wǎng)格服務(wù)員每年增加一個(gè)月崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，不再單獨(dú)發(fā)放周六、周日加班費(fèi)。法定節(jié)假日按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。

（二）嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲。網(wǎng)格服務(wù)員崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)為彈性獎(jiǎng)勵(lì)，各單位要通過(guò)崗位考核、網(wǎng)格內(nèi)用戶電話回訪、匯總用戶投訴意見(jiàn)建議和網(wǎng)格內(nèi)用戶投訴數(shù)量、時(shí)間的縱向橫向?qū)Ρ鹊确绞剑�研究制訂具體的崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的考核細(xì)則和方案，確保發(fā)揮崗位貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的激勵(lì)效果和促進(jìn)作用，杜絕成為固定薪酬或變相增資問(wèn)題發(fā)生。

（三）結(jié)果運(yùn)用。集團(tuán)公司將“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開(kāi)展情況納入年度目標(biāo)考核內(nèi)容，對(duì)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式開(kāi)展成效顯著，特別是通過(guò)開(kāi)展“網(wǎng)格化”服務(wù)模式使本單位服務(wù)滿意度和政風(fēng)行風(fēng)位次前移的，按照前移位次給予年度考核加分。同時(shí)，對(duì)服務(wù)滿意度高、用戶認(rèn)可度高、業(yè)績(jī)突出的網(wǎng)格服務(wù)員，同等條件下在年度評(píng)先樹(shù)優(yōu)、入黨、競(jìng)聘上崗、干部任用中優(yōu)先予以考慮。

“網(wǎng)格化”服務(wù)模式作為集團(tuán)公司提升服務(wù)質(zhì)量，搶占市場(chǎng)先機(jī)的一項(xiàng)重要舉措，各單位要高度重視，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善提高，使其正真成為擦亮“泰山燃?xì)狻逼放疲�增�?qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不竭動(dòng)力。

泰山燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司

2016年6月31日