“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”工作通報

各部室，各控股子公司：

為貫徹落實黨委和董事會“網(wǎng)格化”服務(wù)工作總體部署，11月10日至11日，集團公司組織相關(guān)人員對主業(yè)單位開展“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”工作督查，督查依據(jù)《泰山燃氣集團“網(wǎng)格化”服務(wù)工作實施意見》，重點就落實“網(wǎng)格化”公示內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)格服務(wù)員職責(zé)定位、服務(wù)區(qū)域或半徑、人員配置和考核獎懲等方面進行現(xiàn)場調(diào)研。現(xiàn)場督查后，與各單位負責(zé)同志如何深入推進網(wǎng)格化服務(wù)和增值服務(wù)進行座談，并走訪部分社區(qū)管理、物業(yè)管理和一線網(wǎng)格服務(wù)員征求意見建議�，F(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：

一、“網(wǎng)格化”服務(wù)和“增值服務(wù)”落實情況

3月份以來，集團公司以東平泰燃公司為試點，在內(nèi)部逐步推行“網(wǎng)格化”服務(wù)新模式，經(jīng)過3個月的試點探索，7月1日集團公司在東平泰燃公司召開現(xiàn)場會，在系統(tǒng)內(nèi)部全面推開“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，并以“網(wǎng)格化”服務(wù)為載體，創(chuàng)新推出“增值服務(wù)”新內(nèi)容。兩項活動推出以來，參與單位按照黨委和董事會部署，制訂方案，完善措施，明確服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格服務(wù)時限和要求，立足“泰山燃氣，讓您滿意”服務(wù)理念，堅持上門搞服務(wù)、便民搞服務(wù)的工作思路，緊貼用戶需求跟進服務(wù)�！熬W(wǎng)格化”服務(wù)模式推行中，各單位堅持系統(tǒng)上下宣傳統(tǒng)一、程序統(tǒng)一、標(biāo)識統(tǒng)一、模式統(tǒng)一、形象統(tǒng)一的運作模式，積極向廣大用戶展現(xiàn)泰山燃氣服務(wù)新形象、新內(nèi)容、新標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了用戶足不出戶即可享受周到便捷的燃氣服務(wù)目標(biāo)。網(wǎng)格化服務(wù)員扎根社區(qū)和一線，認真發(fā)揮崗位職責(zé)，從最初簡單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦到日常服務(wù)需求的獨立現(xiàn)場辦結(jié)，再到企業(yè)業(yè)務(wù)、資源的后臺配合聯(lián)動，真正實現(xiàn)了用戶燃氣需求的“直通快辦”，部分區(qū)域的網(wǎng)格服務(wù)員已成為用戶最可信賴的“貼心人”，“網(wǎng)格化”服務(wù)模式對服務(wù)形象、居民室內(nèi)設(shè)施安全使用、市場營銷和“泰山燃氣”品牌建設(shè)的提升作用開始顯現(xiàn)。

在深入推進“網(wǎng)格化”服務(wù)的同時，各單位結(jié)合自身實際情況，推出的“增值服務(wù)”項目，立足全方位滿足用戶燃氣需求的同時，充分發(fā)揮入戶優(yōu)勢，開拓視野，集思廣益，從幫助用戶解決一些力所能及的小事著手，用服務(wù)換信任，就用戶關(guān)心的財產(chǎn)安全問題、生活難題提出配套解決方案，試行了“用戶及室內(nèi)設(shè)施數(shù)據(jù)庫”、與保險單位聯(lián)合安全宣傳、利用電商平臺滿足用戶日常生活用品需求、用戶廚房整體需求解決方案等一系列增值服務(wù)項目，收到了用戶的一致好評。

二、存在的問題和建議

“網(wǎng)格化”服務(wù)是集團公司黨委和董事會從保障企業(yè)安全持續(xù)發(fā)展的大局推出的一項長期性、戰(zhàn)略性工作規(guī)劃，對鞏固泰山燃氣品牌形象、提升服務(wù)水平、保障企業(yè)安全運營、提高市場占有率、增強產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁作用重大，全面推行3個多月以來，效果明顯，成效顯著。但在具體推行過程中，各單位還存在一些亟需解決的短板和問題。

（一）項目覆蓋面和推進進度有待加強。泰山港華公司、肥城泰燃公司選取的“網(wǎng)格化”服務(wù)區(qū)域均以分工經(jīng)營區(qū)域為主，中心城區(qū)和用戶集中區(qū)域未實現(xiàn)有效覆蓋。這一方面拉長了“網(wǎng)格化”服務(wù)推進時間，另一方面也不利于掌握廣大用戶廣泛的用氣、服務(wù)需求和“增值服務(wù)”的順利實施。建議兩公司摒棄試點思維，在各自供氣區(qū)域內(nèi)全面推開“網(wǎng)格化”服務(wù)。

（二）網(wǎng)格服務(wù)員工作定位不明確。網(wǎng)格服務(wù)員作為連接企業(yè)和用戶的紐帶，承擔(dān)著“業(yè)務(wù)員”、“服務(wù)員”、“維修員”、“代辦員”、“宣傳員”、“安檢員”和“五大員”等多重職責(zé)，其滿足用戶不同需求的重要支撐是企業(yè)為其提供的強大后援支持和聯(lián)動配合。在這方面，各單位不同程度存在網(wǎng)格服務(wù)員業(yè)務(wù)單一、作用不明顯、單純作為“傳話員”等現(xiàn)象。建議各單位，把應(yīng)由網(wǎng)格服務(wù)員承擔(dān)的一線市場業(yè)務(wù)，實現(xiàn)從管理科室向網(wǎng)格服務(wù)員的逐步移交。

（三）人力資源需進一步優(yōu)化，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)需進一步提高。檢查中發(fā)現(xiàn)泰山港華公司、肥城泰燃公司和岱東泰燃公司網(wǎng)格服務(wù)員配置不到位的問題，建議三公司結(jié)合各自實際，立足燃氣企業(yè)公共服務(wù)的根本屬性，優(yōu)化精簡機關(guān)普通管理崗位資源，推進人力資源下沉一線工作進程，真正把市場拓展的精兵強將、安全供氣的中堅力量、提升銷氣總量的主力軍配置在一線和市場前沿，將人財物集中到服務(wù)一線和市場前沿，做到用服務(wù)拓市場、用服務(wù)換市場、用服務(wù)贏市場，用實際行動踐行“用戶滿意是我們的起點，用戶感激是我們的目標(biāo)”的服務(wù)理念。

（四）服務(wù)站點少影響服務(wù)效率問題較為突出。當(dāng)前，各單位推行“網(wǎng)格化”服務(wù)模式中存在的共性問題是忽視了服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)。推行“網(wǎng)格化”服務(wù)，如同集團公司在不同供氣區(qū)域設(shè)置了多個營業(yè)網(wǎng)點，利用網(wǎng)格服務(wù)員滿足廣大用戶的不同層次服務(wù)需求，實現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)對接。在這方面，各單位應(yīng)充分利用全市社會管理創(chuàng)新的相關(guān)政策，借助各類服務(wù)“六進”活動，在街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)服務(wù)大廳或窗口設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點，為網(wǎng)格服務(wù)員明確相對固定服務(wù)場所，確保網(wǎng)格服務(wù)零距離、無縫隙。

（五）增值服務(wù)創(chuàng)新實踐力度不夠。增值服務(wù)作為“網(wǎng)格化”服務(wù)模式的延伸，各單位在創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、舉措方面還停留傳統(tǒng)思維方面層面，主動創(chuàng)新、大膽嘗試的力度還不夠。建議各單位以轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)為切入點，摒棄固化思維，吸收借鑒其它行業(yè)和企業(yè)好的經(jīng)驗和做法，依托泰山燃氣集團整體優(yōu)勢，從用戶不同需求入手，提供多元化解決方案。同時，泰山港華公司、綠能亞太公司進一步加快住宅產(chǎn)業(yè)化整體廚房、用戶室內(nèi)燃氣一體化配置等方面“樣板工程”的建設(shè)進度，在滿足用戶提供個性化服務(wù)需求的同時，最大限度拓寬增收渠道。

各單位要結(jié)合“網(wǎng)格化”服務(wù)推進工作中存在的問題，結(jié)合實際落實整改，不斷強化推進措施，完善服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格考核獎懲，推動“網(wǎng)格化”服務(wù)和增值服務(wù)形成長效工作機制，增強“泰山燃氣“可持續(xù)發(fā)展能力和綜合競爭實力。